Lady Gaga ist ein globaler Erfolg: erst 27 Jahre alt, hat sie bereits rund 90 Mio. Tonträger verkauft und fünf Grammys eingesammelt. Auch im Internet hat Lady Gaga ihre Spuren hinterlassen: 36 Mio Menschen folgen ihren Tweets und auf Facebook hat sie 57 Mio Likes bekommen (alle Zahlen Stand Ende 2012). Autorin Jackie Huba hat in ihrem Buch Monster Loyalty dargestellt, was Lady Gaga macht, um solche solide Unterstützungswerte zu erhalten.
Fünf Elemente so Huba bilden das kommerzielle Erfolgsgerüst von Lady Gaga. Es sind fünf Elemente, die auch jeder für Customer Relationship und Customer Loyalty zuständige Manager kennen sollte.
1. Im Fokus stehen die One Percenter
Getreu der Beobachtung auf Webseiten, die auf user aggregated content setzen – also beispielsweise Online-Kollaborationsprojekte wie Wikipedia und soziale Netzwerke wie Facebook – machen 1% der Nutzer die relevanten Beiträge, 9% bearbeiten sie (z.B. auch im Sinne der Weiterverbreitung) und 90% bleiben passive Leser. Wichtig ist es, sich auf die 1% der aktiven Unterstützer zu konzentrieren, denn diese fungieren letztlich als Missionare der Marke.
2. Führung muss sich an Werten orientieren
Wer Werte vertritt, schränkt seine Handlungsoptionen ein und verliert dadurch möglicherweise Kunden. Aber: Er gewinnt dadurch Glaubwürdigkeit und Akzeptanz. Dies führt zu höherer Loyalität der Kunden.
3. Aufbau einer Gemeinschaft rund um die Marke
Mitarbeiter, Lieferanten, Kunden – Stakeholder also – sind an der positiven Entwicklung ihrer Marke (ihres Produkts, ihrer Firma) interessiert. Ein Unternehmen sollte also wie Lady Gaga sich sehr aktiv darum bemühen, die verschiedenen Stakeholder einfach zu vernetzen, damit diese als Botschafter der Marke fungieren können.
4. Gib Deinen Fans einen Namen
Auch wenn man selbst gerne anonym bleibt: Trotzdem will niemand der anonymen Masse angehören. Fankultur basiert auch darauf, dass man die Zugehörigkeit zu einer Gruppe benennen kann. So heißen die One Percenters bei Laday Gaga „Little Monsters“. Wer dazu gehört, ist stolz ein kleines Monster zu sein.
5. Gib den Fans Redestoff
Um eine aktive Gruppe von Unterstützern dauerhaft zu etablieren, brauchen die Markenfans Redestoff. Also muss das Unternehmen aktiv Themen produzieren bzw. zu Themen Stellung beziehen. Nur über Themen können sich die Unterstützer austauschen und die Geschichte weitertragen.
Die Zusammenfassung basiert auf der Darstellung des Artikels „5 Marketing Lessons From Lady Gaga“ von Dave Kerpen.
Bildnachweis: Von proacguy1 [CC BY-SA 2.0] via Wikimedia Commons
